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ACD分派机制

对话分派、留言分派、工单分派

一洽主动呼唤分派计谋

“Echat Automatic Call Distributor,ACD”,处置大流量的会话要求,并将这些会话要求按设定法则分派给具备特定状况或负载的手艺组客服代表


ACD计谋的好坏间接影响到客服中间的效力和访客的对劲度,是WebCallcenter有别于德律风呼唤体系和机械人应对体系的首要标记


  • 对话主动分派

    大流量,高并发的立即性对话要求分派法则
  • 留言主动分派

    路由离线状况下的留言要求分派法则
  • 工单主动分派

    延时性营业的工单要求分派法则
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优先分派计谋

一洽优先分派计谋;若是访客长短初次征询,撑持优先分派给前次对话的客服,保障访客题目处置的持续性和办事的高效性

若是今后客服为离线状况,体系则履行下一层的分派逻辑

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24小时均匀分派

24小时均匀分派:优先分派给当日欢迎对话量起码的客服;首要是为了知足企业客服“机遇均等”的要求,也是营销类利用的较罕见分派形式

注重:仅指今后“在线状况”客服的均匀分派,若是今后客服状况“离线”,不到场分派

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今后余暇度分派

今后余暇度分派:按照客服的欢迎才能、今后欢迎访客数目计较客服的余暇度,余暇度高的客服优先分派。实现高并发要求的负载平衡;也是办事类利用较罕见的分派形式

计较公式:总欢迎才能 / 今后欢迎数目 不异余暇度的客服按照最初欢迎时候的前后停止分派

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排序下限分派

排序下限分派:设定一个手艺组内客服排序,对话优先给排序靠前的客服;直至分派到该客服欢迎才能的下限,才会分派给排序下一名的客服,顺次履行分派

按照客服才能分派欢迎优先级,最大化的知足差别企业的现实营业须要

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排序优先分派

排序优先分派:设定一个手艺组内客服排序,对话优先给排序靠前的客服分派到对话,只需排在后面的客服今后有对话,才会分派给排序下一名客服。顺次履行分派

在保障客服欢迎优先级的根本上,实现对话的负载平衡

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排序轮番分派

排序轮番分派:设定一个手艺组内客服排序,对话按照客服排序顺次停止对话分派,只需不到达客服的欢迎才能下限,就按照客服排序轮番履行分派

在保障客服欢迎优先级的根本上,实现欢迎对话的机遇均匀

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登录轮番分派

登录轮番分派:按照客服登录挨次轮番分派对话

按照每一个客服登录的时候体系构成客服的排序表,对话按照客服登录的挨次停止对话分派,只需不到达客服的欢迎才能下限,就按照登录排序轮番履行分派

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随机分派

随机分派:新访客对话,在可欢迎此访客的客服列表中完整随机停止分派

随机分派完整是体系的自立分派,可是不会分派给“隐身”、“分开”、“繁忙”、“已达欢迎下限”状况的客服,只会分派给“在线且余暇”的客服,若是全员繁忙,访客将进入列队行列

留言主动实时分派

留言主动实时分派:当客服不在线,访客留言会按照手艺组内 "到场留言分派" 权限的客服实时均匀分派,每条留言胜利今后,体系主动分派了处置客服

客服只需登录体系,不管是“在线”、“隐身”、“分开”或“繁忙”状况下,均可答复留言

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留言主动按时分派

留言主动按时分派:此形式下的访客留言会进入体系的散发行列,按照企业设置的时候按时分派留言给今后的在线客服,保障留言答复的实时性

比方:
日期: 周一 至 周五
时候: 上午09:00 下战书02:00
体例: 按时候点散发

体系会在周一至周五的上午09:00和下战书02:00别离履行一次留言的分派

留言按排班分派

留言按排班分派:若是企业的客服中间有排班打算,比方:今天当班的客服,有能够今天不下班,以是体系就须要把今天的留言指派给今天当班的客服处置

比方:
路由: 维修换货
日期: 每周三
时候: 09:00 - 12:00
职员: 张三,李四

体系会把维修换货的留言在每周三的09:00 - 12:00时候规模内均匀分派给张三和李四处置

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留言手动分派

留言手动分派:若是是发卖类留言,企业但愿按照营业的首要性分派给差别的发卖跟进,能够选用此体例

一切留言都进入“未分派”大众池;具备“处置留言”权限的办理员或主管均能看到本身地点组未分派的留言,能够手动分派给指定职员处置

  • 更专业的打算
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  • 更暖和的办事

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