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工单撑持体系

跨部分流转协作,撑持面前的撑持

自界说工单模版

一洽撑持企业自界说工单字段,根据差别的营业须要建立差别范例的工单模版,首要分为:访客模板和客服模板,以知足差别营业场景下的工单流转须要

自界说工单字段包含:漫笔本、长文本、列表、单选、多选、日期、数值等等;选用多个字段摆列组合成一个工单模版;完整自界说能最大化的知足差别企业的现实须要

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多渠道建立工单

一洽撑持访客经由进程WEB体例和邮件体例提交外部工单,客服可以或许经由进程一洽节制台赞助访客建立外部工单,也可以或许间接建立外部工单

外部工单:工单的要求者是客户,须要客户到场反应与答复评估
外部工单:工单的要求者是客服,只用于构造外部的流转

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工单路由分拨

访客提交工单胜利,体系会根据路由前提指派给工单处置的手艺组,手艺组内根据设置的ACD法则分拨给处置的客服职员

客服在节制台提交的工单,可以或许间接指派手艺组,而后手艺组根据手动分拨、及时分拨、按时分拨给客服职员,建立者也可以或许间接指派工单处置人

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工单处置流转

工单处置者收到待处置的工单,可以或许经由进程外部答复给访客,也可以或许外部答复给其余共事,外部答复是公然答复,外部答复是隐衷答复

若是还须要其余共事的处置,可以或许流转给其余的处置者,直至工单的结束

工单流转进程的交互可经由进程邮件、短信、微信、WEB等渠道检查与答复

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工单封闭与评估

一洽工单的封闭撑持访客封闭、客服封闭、主动封闭;企业可根据现实环境指派封闭者脚色(要求者、建立者、处置者、跟踪者)

办理者可以或许设置工单的对劲度评估法则,可以或许手动发送或触发器主动触发,对劲度查问拜访表可发送至工单答复渠道:邮件、短信、微信、WEB,便利访客随时随地检查与处置

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工单触发器

一洽工单触发器,操纵触发器的设置让体系来辅佐办理工单意向,免除客服职员手动操纵,大大晋升客服的任务效力

工单变革时触发,若知足前提则主动履行答复工单、分拨工单、变革工单属性、告诉提示、对劲度评估等操纵

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工单视图

一洽可设置装备摆设差别的前提建立差别的查问,付与差别的客服职员差别的工单视图,根据差别的目标分组排序揭示知足特定查问前提的工单列表

私有视图是构造规模内公用的工单视图;小我视图是以后用户建立且只要以后用户可用的工单视图

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工单宏

宏是一个豫备的答复或批操纵,可以或许用来答复撑持要求。宏包含共用宏和小我的宏。共用宏设置后,全数职员都可操纵操纵,小我的宏仅是自己可以或许操纵和操纵

在处置工单的时辰,操纵宏,可以或许同时主动实现几个举措,极大地节流了时候,简化任务流程

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工单SLA

SLA:Service Level Agreement(办事程度和谈)的简称,是对办事品质的时效性目标,可实现全进程办事品质办理

客服工单SLA办理可用于查核客服任务的品质,但相较于过后的赏罚,事先的预警对晋升客服对劲度来讲加倍主要

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